Selon Statista, les ventes mondiales de commerce électronique ont atteint 8,1 mille milliards de dollars et devraient représenter 24 % de l'ensemble des ventes au détail mondiales d'ici à 2026. Avec l'augmentation des achats en ligne, plusieurs tendances clés de la vente au détail omnicanale sont apparues pour s'adapter aux nouvelles façons d'atteindre les clients.
À l'horizon 2023, il est essentiel pour les entreprises de savoir comment ces thèmes influencent la façon dont les clients interagissent avec leur entreprise. Ce billet explore les principales tendances qui auront un impact sur les vendeurs en ligne au cours de l'année à venir.
« Faire simple est probablement l'objectif le plus sophistiqué du monde ». Steve Jobs
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1. Le retour de la brique et du mortier
Les achats en ligne ont pris une place prépondérante dans le commerce de détail, mais cette montée en puissance ne signifie pas que la brique et le mortier sont révolu - expression anglo-saxonne emprunter brick and mortar désigne une entreprise qui dispose d'un ou de plusieurs points de vente physiques. Brick and mortar permet d'opposer ces entreprises physiques à celles qui vendent des produits ou services exclusivement sur le Web . Ce terme était très utilisé au moment du développement de l'e-commerce, dans les années 2000, pour faire la distinction entre enseignes physiques et boutiques en ligne. Un commerce traditionnel qui choisit de conserver ses points de vente physiques, mais de développer son offre sur Internet peut être désigné par le terme brick and click. Selon l'enquête annuelle sur le commerce de détail, les ventes en ligne ont augmenté de 244,2 milliards de dollars en 2020, mais les taux élevés de retour en ligne et les coûts d'acquisition des clients ont encouragé les entreprises à changer de stratégie en reconnaissant l'importance des achats en personne.
Il existe de nombreux moyens d'attirer les clients en personne dans un magasin, qu'il s'agisse de vitrines, de pop-ups ou de salles d'exposition. Les clients apprécient les expériences en magasin, même s'ils ne font que retirer des commandes en ligne. Une enquête menée par Delighted a révélé que 75 % des acheteurs ont affirmé que la possibilité de voir et d'essayer des produits en était la principale raison pour laquelle ils achetaient en magasin.
Offrir aux clients la possibilité de voir un produit en vrai peut également contribuer à réduire les retours. Une étude de la National Retail Foundation a révélé que 20,8 % de tous les produits vendus en ligne en 2021 sont retournés, et les expériences vécues en direct aident les clients à prendre des décisions contribuent à réduire considérablement ce taux.
Les magasins de briques et de mortier aident également les entreprises à favoriser les relations locales. L'établissement d'une communauté avec les clients peut susciter de l'intérêt pour votre marque et augmenter la fidélisation de la clientèle. Une étude d'un institut a révélé que 70 % des acheteurs américains soutiennent intentionnellement les entreprises locales, même lorsqu'ils achètent en ligne. Les vitrines et autres possibilités d'achat en personne vous permettent de tirer parti de cet intérêt. La rédaction d’un blog est un excellent moyen de vous positionner en tant qu’expert dans un domaine spécifique et de captiver l’attention de vos lecteurs. Vous souhaitez améliorer votre référencement ? Pensez à écrire des posts qui incluent des mots-clés associés à votre site ou entreprise. Vous pouvez également ajouter des hashtags (#vacances, #rêve, #été) dans vos posts pour attirer encore plus de visiteurs et pour les aider à trouver les posts qui les intéressent.
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2. Le parcours omnicanal se développe
Comme de moins en moins de personnes se contentent d'un seul canal pour effectuer leurs achats, le parcours du client s'est transformé en une expérience omnicanale. Le commerce de détail omnicanal franchit les frontières numériques et physiques de plusieurs manières.
Achat en ligne, retrait en magasin. Les clients profitent souvent des options d'achat en ligne et de retrait en magasin (BOPIS-Buy Online Pick-up In Store, achat en ligne et retrait en magasin), et certains magasins proposent également le retrait à domicile des commandes en ligne. Selon Barilliance, 60 % des paniers abandonnés sont dus au fait que les clients ont dû faire face à des frais d'expédition, des taxes ou des redevances inattendus. Offrir aux clients la possibilité de récupérer leurs articles en personne peut les encourager à passer commande en ligne.
Achat en magasin, livraison à domicile. Les clients achètent également des articles en magasin et les expédient à leur domicile. Cette solution peut être avantageuse pour les articles difficiles à transporter, comme les gros appareils électroménagers ou les meubles. Les acheteurs apprécient la commodité de la livraison et les boutiques peuvent réduire leurs frais d'inventaire puisqu'elles n'ont pas à se préoccuper du stockage des produits.
Achat en ligne, retour en magasin. Les clients apprécient de pouvoir rendre leurs achats en ligne directement au magasin. Selon une étude de Nosto, 61 % des clients préfèrent retourner leurs achats en ligne dans un magasin plutôt que via un guichet de poste.
Les marques reconnaissent l'importance de développer leur expérience omnicanale en investissant à la fois dans les espaces en ligne et les espaces physiques. Selon McKinsey & Company, la pandémie a accéléré la transformation digitale en terme d'interactions avec les clients et les avantages qui en découle se sont avérés si populaires que de nombreuses marques se sont senties enclines à continuer à offrir des fonctionnalités telles que le BOPIS décrit ci-dessus.
Tandis que votre entreprise se prépare à l'avenir, vous avez une formidable opportunité pour attirer les clients dans des expériences omnicanales. Selon McKinsey, 60 à 70 % des clients disent utiliser aujourd'hui des options d'achat omnicanal, de sorte que le parcours client permette des interactions transparentes en personne et en ligne, offrant les avantages réciproque.
3. La vente via les réseaux sociaux se développe
Une présence sur les réseaux sociaux est essentielle pour le commerce en ligne, car elle permet aux clients de communiquer avec votre marque, de s'informer sur les produits et de rejoindre une communauté d'autres consommateurs. Les applications de réseaux sociaux sont devenues des canaux d'achat populaires car elles offrent désormais la possibilité d'effectuer des achats directement au sein de l'application.
Selon Statista, le chiffre d'affaires global des applications de vente des réseaux sociales atteindra
1 298 milliards de dollars d'ici à la fin de 2023, ce qui en fait un excellent moyen de faire appels à vos clients. Au fur et à mesure que vous développez votre présence sur les médias sociaux, vous observerez que les utilisateurs réagissent à un marketing qui s'appuie sur des personnages en ligne diversifiés et authentiques... Vous pouvez utiliser vos influenceurs ou le contenu produit par des utilisateurs pour attirer votre public, qui peut ensuite acheter vos produits directement dans son application habituelle. Par exemple, le format publicitaire "shoppable" de YouTube offre des possibilités similaires.
4. Les données produits & clients sont cruciales
Une stratégie commerciale omnicanale consiste à offrir des expériences de marque cohérentes et adaptées sur tous les canaux. Il ne s’agit pas simplement de permettre aux clients de communiquer avec votre entreprise via de multiples points de contact. Il est également indispensable d’unifier les données afin que les clients aient accès à des informations exactes, cohérentes et de qualité pour un même produit, et ce de manière adaptée à chaque canal avec lequel ils interagissent (site e-commerce, marketplace, catalogue imprimé, boutique physique, etc.).
Les données clients sont également importantes pour la modélisation de l'attribution. L'attribution multicanal est importante dans les stratégies omnicanales, mais il peut être difficile de suivre l'impact des différents canaux sur les décisions d'achat. Par exemple, si une personne visite votre boutique en ligne, parcourt vos produits sur les médias sociaux, puis achète en personne, vous devez déterminer la contribution de chaque point de contact à la vente finale. Les données sur les clients vous aident à comprendre leurs motivations et l'influence de chaque canal.
Il est également important de noter que la disparition imminente des cookies met l'accent sur les informations basées sur le consentement. L'un des meilleurs moyens de collecter des données est d'instaurer un climat de confiance avec vos clients afin qu'ils fournissent volontairement des informations. Sans cela, vous devrez déduire un grand nombre d'informations sur les profils des clients par le biais de téléchargements à accès limité, de courriels ouverts, de visites de pages, etc. Plutôt que de deviner les motivations des clients, vous pouvez obtenir des informations de première main sur ce qu'ils veulent et ce qu'ils apprécient dans votre société.
Conclusion
Notre stratégie chez Rolling inclus ces réflexions et nous vous accompagnons dans la mise en place de solution qui ont du sens pour vos clients et qui vous permettent de voir l'avenir avec plus de sérénité.
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